はじめに
弊社は、お客様の事業の成功と成長に真摯に向き合い、 経営者の皆様と共に歩む頼れるパートナーとして、常に期待を超え続けられるプロであろうと努めています。
今後も、常にお客様の最善の利益を追求し最適なサービスをご提供するためのパートナーとなるためには、弊社の従業員の人権が守られ、心身ともに健康で安心して働くことができる環境を整備することが重要であると考えております。
一方で、一部のお客様より、当社の従業員に対する脅迫、ひどい暴言、不当な要求等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがございます。
これらの行為は、従業員の人権を侵害し働きやすい職場環境を害するものです。
お客様と従業員の人権を共に尊重し、お客様の信頼や期待に応えていくため、2025年1月1日付で「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
当社におきましては、厚生労働省の定義（2022年2月、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）に基づき、カスタマーハラスメントを次のように定めます。
「お客様からの要求・言動のうち、要求内容が法的な義務を超え妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員の就業環境が害される恐れがあるもの。」
具体例として以下のような行為を想定しておりますが、あくまでも例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。
精神的な攻撃
- 人格を否定するような言動
- 差別的、性的、侮辱的、威圧的な言動
- 声を荒げる行為
- 激しい叱責
- 何度も同じ説明や謝罪をさせるなど業務に支障を及ぼす行為
過大な要求
- 不合理又は過剰なサービスの提供の要求
- 法令に反する行為の要求
- 脱税や弊社の税務方針に反する処理、行為の指示、強要
- サービスとして提供していない内容の要求
- 契約書や契約時の打ち合わせにおいて合意していないサービス内容の要求
- 正当な理由のない時間外対応の要求、金銭補償の要求、謝罪の要求
- 取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為
- 弊事務所の従業員の解雇等の社内処罰の要求
- 契約当事者ではない第三者からの連絡や訪問
個人への攻撃
- プライバシーを侵害する言動
- SNSやマスコミへの暴露のほのめかし
- SNSやマスコミへ従業員の個人情報、事務所や従業員の信用を毀損させる内容の投稿
- 従業員を保護する観点から悪質性が高いと判断したもの
カスタマーハラスメントへの対応方針
これらの行為があったと弊社が判断した場合、顧問契約の解除や、ご対応をお断りさせていただく場合がございます。
さらに、当法人が悪質と判断した場合には、警察・顧問弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正な対処をさせていただきます。
万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら本方針に沿って対応いたしますので、ご理解、ご協力を宜しくお願いいたします。
今後も引き続き、お客様のご期待に応え、質の高いサービスの提供及びお客様の課題解決に尽力していきたいと考えていますので、引き続きご協力お願いいたします。